公关危机 | 美联航又摊上事儿,一名亚裔面孔乘客被扔下飞机惹众怒
美国芝加哥时间周日晚6PM左右，在芝加哥奥黑尔国际机场，由于额外多售出机票，美国联合航空(United Airline)飞机上一名乘客被三名安保强行拖下即将飞往肯塔基的飞机。相关视频在Twitter、Facebook等社交媒体上迅速发酵, 引发海量负面评论。从4月10日凌晨4点开始至上午1:00PM，Isentia社交聆听平台显示相关话题量及急剧攀升。Google Trends显示美联航相关搜索增长了4倍，搜索热度暴涨小10倍。
Audra D. Bridges首先将视频在Facebook上贴出，在视频中可以看到一名乘客在飞机上被警察仰面拖拽过飞机过道，飞机上不断有其他乘客惊呼：“天哪！”，“看看你们对他在做什么？！”
在询问是否有人自愿放弃座位乘坐下一班航班，而无人应答后。美联航选择了四名乘客，强行要求他们下飞机。然而在其中一名乘客拒绝配合后，他们动用警力强行将他带下飞机。Bridges说美联航强行将该乘客赶下飞机是因为有四名航空公司员工需要乘坐该飞机。
在随后的媒体采访中，有其他乘客称：该名被强行带下飞机的乘客是一名医生，他要去肯塔基为病人看病因此才坚持不下飞机。
视频截图
美联航如何应答
发言人应答
上午10:20AM华盛顿邮报报道，美联航发言人Charlie Hobart称员工有权请警察部门将乘客移下飞机。纽约时报称在电话采访中Hobart表示 “我们有礼貌的询问是否有乘客自愿放弃座位”没有得到任何回应。“我们有一个乘客拒绝离开机场”他说“由于他拒绝，我们不得不打电话给芝加哥警察局，请他们来将他带走”。在美联航其他声明中，也对超额售卖机票的行为道歉。
芝加哥警察局声明
是航空部门警察所为“该名乘客在警察问话时大喊大叫”，声明称警察试图将该人抬下飞机，过程中“该乘客跌倒”头部卡到座位扶手。脸部受伤，后送医救治，无生命危险。
CEO Twitter 发文道歉
下午12:27PM 美联航CEO Oscar Munoz在Twitter上发文“这是另所有美联航员工都感到非常沮丧（upsetting）的事件”，“我很抱歉将这些乘客的行程改变，我们的团队正在紧锣密鼓的与有关部门合作，我们自己也在对所发生的详情进行了解。”“我们也在联系这名乘客希望能够与他直接沟通来处理该事件”。
舆论反应
无独有偶，就在几周之前美联航刚因为拒绝两名穿着过紧的紧身裤的年轻女孩儿登机被舆论诟病。美联航认为两名姑娘违反了了航空公司员工、家人及朋友的穿着要求。该事件在社交媒体上引爆，被网民批评性别歧视，并发起抵制该航空公司。该事件还引发多包括喜剧明星Sarah Silverman，演员Patricia Arquette等多名明星支持抵制。
就本次强行拖拽乘客时间，以美联航为关键词，从Isentia慕亚的社交媒体聆听平台的图表可看出，结果显示评论多以负面和极为负面为主，有 35.1%的评论极为负面。受众评论美联航此次行为为公关灾难。
大众的反应可以拿三个字概括“不买账”:
舆论对于航空公司为了保证自己的利益而超载买票的行为诟病已久，而对这次航空公司将责要由无辜付费乘客来承担的行为深恶痛绝。
美国是种族问题敏感的国家，被拖拽的乘客为华裔面孔，评论对航空公司选择下飞机的乘客的规则表示有种族歧视嫌疑。
翻旧账，将自己以前在美联航糟糕的服务体验一起分享出来
行业评论
超载卖票是行业常态，依赖于经常有几个乘客可能不会按时登机。如果因此造成座位不足，航空公司往往先提出为自愿改期乘坐的乘客提供补偿，通常是通过旅行优惠券、礼品卡或者现金形式。
USA Today引用Airfarewatchdog.com的CEO George Hobica评论：“无论代价——1000美元、2000或者3000美元，也比这次造成品牌形象及以后业务的损失相比少的多，可以确定的是消费者在这周选择航空公司的时候会更倾向于其他航空公司。”
Isentia 慕亚小结：
人们常说：不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。美联航这次危机不仅是自找麻烦，且处理也非常的不得当。虽然在美国机场和航空安全一直非常敏感。之前有报道中国大妈在洛杉矶机场与免税店员工争执，并扇对方耳光就直接被以攻击罪关押，上了旅行黑名单，恐怕以后再入境都有问题。因此机场及航空公司服务人员也相对比较“硬气”。然而美联航员工员此次的行为只能称为武断。
虽然美国交通运输管理局对“非自愿放弃登机”的条件并没有明确的定义，常规来讲大多数航空公司都会愿意用赔偿来解决不满。例如一个非自愿放弃登机的乘客在比原计划晚于四小时到达目的地可获得单程机票4倍的赔偿(单程票价不超过1350刀)。
管理部门对如何选择放弃登机乘客并没有明确规定，因此各航公公司在遇到该情况时都有自己的处理准则。美联航在合约上也有注明如例如照顾老幼病残、座位等级、登机顺序或者会员等。然而在选择逼迫这位亚裔乘客放弃登机的过程中并没有明确使用以上理由或进行说明。
正如很多网友评论在时间处理上美联航也错失良机，当发现已经客满的情况下也并没有及时做出反应，而是等到大家都登机才开始从飞机上往下赶人。
上个礼拜，美联航CEO接收公关行业杂志PRweek颁发的“年度公关人物”称号，以奖励其“有能力将航公公司的愿景成功分享给员工，并积极贯彻执行”。
图片均来自网络
Sources：
http://www.latimes.com/business/la-fi-united-airlines-bad-pr-20170410-story.html
来源：ISENTIA慕亚(ID：isentia_china)
